Коммуникация с пользователями: применение принципов коммуникации в UX-исследованиях

Теория коммуникации — это не просто академическое занятие. Практикующим UX-специалистам полезно понимать, что мы знаем об эффективной коммуникации. Виктор Йокко рассматривает компоненты транзакционной модели коммуникации, объясняя, как мы можем применять эту схему при подготовке, проведении и анализе наших UX-исследований. Вы поймете, как многие лучшие практики UX-исследований согласуются с этой моделью, и получите пример инструмента для отслеживания согласованности.

Коммуникация присутствует во всем, что мы делаем. Мы общаемся с пользователями через наши исследования, дизайн и, в конечном счете, продукты и услуги, которые мы предлагаем. Практикующим UX-специалистам и тем, кто работает в командах по разработке цифровых продуктов, полезно понимать принципы коммуникации и их применение в нашем ремесле. Если рассматривать наши UX-процессы как способ коммуникации между пользователями и цифровой средой, это поможет раскрыть глубокие и действенные идеи.

В этой статье мы сосредоточимся на UX-исследованиях. Коммуникация — основной компонент UX-исследований, поскольку она позволяет преодолеть разрыв между результатами исследований, стратегией дизайна и бизнес-результатами. UX-исследователи, дизайнеры и те, кто работает с UX-исследователями, могут применять ключевые аспекты теории коммуникации, чтобы помочь собрать ценные сведения, улучшить пользовательский опыт и создать более успешные продукты.

Коммуникации как научная область охватывают различные модели и принципы, которые подчеркивают динамику общения между отдельными людьми и группами. Теория коммуникации изучает передачу информации от одного человека или группы к другому. Она изучает, как передаются, кодируются и декодируются сообщения, признает возможность помех (или «шума») и учитывает механизмы обратной связи для улучшения процесса коммуникации.

Транзакционная модель коммуникации — это двусторонний процесс, в котором особое внимание уделяется одновременной отправке и получению сообщений и обратной связи. Важно отметить, что она признает, что коммуникация формируется в зависимости от контекста и является постоянным, развивающимся процессом. Мы будем использовать эту модель и ее понимание при применении принципов из модели к UX-исследованиям. Вы увидите, что многое из того, что описано в транзакционной модели, также подпадает под общие лучшие практики UX-исследований. Даже если мы не являемся экспертами в области коммуникаций, многое из того, что мы должны делать, подтверждается исследованиями в этой области.

Понимание транзакционной модели

Давайте подробнее рассмотрим шесть ключевых факторов и их применение в сфере UX-исследований:

1. Отправитель: В UX-исследованиях отправителем обычно является исследователь, который проводит интервью, помогает в тестировании юзабилити или разрабатывает опросы. Например, если вы проводите интервью с пользователем, вы являетесь отправителем, который инициирует процесс коммуникации, задавая вопросы.
2. Получатель: Получатель — это человек, который расшифровывает и интерпретирует сообщения, отправленные отправителем. В нашем контексте это может быть пользователь, у которого вы берете интервью, или человек, проходящий созданный вами опрос. Они получают и обрабатывают ваши вопросы, давая ответы, основанные на их понимании и опыте.
3. Сообщение: Это содержание, передаваемое от отправителя к получателю. В UX-исследованиях сообщение может принимать различные формы, например, набор вопросов для опроса, подсказки для интервью или задания в юзабилити-тесте.
4. Канал: Это средство, через которое проходит коммуникация. Например, личные интервью, телефонные интервью, опросы по электронной почте, проводимые в режиме онлайн, и тесты юзабилити, проводимые с помощью совместного использования экрана, — все это разные каналы коммуникации. Вы можете использовать несколько каналов одновременно, например, общаться голосом и одновременно использовать общий экран для демонстрации концепций дизайна.
5. Шум: Любой фактор, который может помешать общению, рассматривается как «шум». В UX-исследованиях это может быть сложный жаргон, который путает респондентов в опросе, технические проблемы во время удаленного юзабилити-теста или отвлекающие факторы окружающей среды во время очного интервью.
6. Обратная связь: Сообщение, полученное получателем, который затем выдает результат, называется обратной связью. Например, ответы пользователя во время интервью или данные, собранные в ходе завершенного опроса, являются видами обратной связи, как и физическая реакция участника юзабилити-тестирования во время выполнения задания.

Применение транзакционной модели коммуникации при подготовке к UX-исследованию

Мы можем стать самодовольными или почувствовать спешку при создании протоколов исследований. Это естественно в темпе многих рабочих мест и нашей потребности в быстром получении результатов. Вы можете применить линзы транзакционной модели коммуникации к подготовке исследования без лишних затрат времени.

Применение транзакционной модели коммуникации при подготовке должно:

Повысить ясность

Модель дает четкое представление о коммуникации, позволяя исследователю более эффективно планировать и проводить исследования.

Свести к минимуму недопонимание

Выделяя потенциальные источники шума, можно лучше предугадать и смягчить недоразумения пользователей.

Повысить активность участников исследования

Благодаря тому, что вы внимательно следите за обратной связью, участники, скорее всего, почувствуют свою значимость, что повысит их активность и качество вклада.

При подготовке к исследованию вы можете рассмотреть конкретные элементы транзакционной модели, выполнив следующие действия:

Определение отправителя и получателя

В UX-исследованиях отправителем часто может быть UX-исследователь, проводящий исследование, а получателем, как правило, является участник исследования. Понимание этой динамики может помочь исследователям составлять вопросы или задания более эмпатично и эффективно. Вы должны постараться заранее собрать некоторую информацию о своем участнике, чтобы подготовиться к построению раппорта.

Например, если вы проводите контекстуальное исследование с техниками компании HVAC, вам нужно одеться соответствующим образом, чтобы отразить свое понимание контекста, в котором ваши участники (получатели) будут выполнять свою работу. Появление в формальной одежде может оттолкнуть и создать негативную динамику между отправителем и получателем.

Создание сообщения

Сообщение в UX-исследованиях обычно представляет собой заданные вопросы или поставленные задачи в ходе исследования. Тщательное продумывание тона, терминологии и ясности может способствовать точности данных и вовлечению участников. Независимо от того, проводите ли вы интервью или создаете опрос, вам необходимо дважды убедиться, что аудитория поймет ваши вопросы и даст содержательные ответы. Вы можете провести пробное тестирование протокола или анкеты на нескольких репрезентативных людях, чтобы выявить области, которые могут вызвать недоумение.

На примере HVAC вы можете обнаружить, что технические специалисты используют определенную терминологию не так, как вы ожидаете, например, спросив их о том, какие инструменты они используют для выполнения своих задач, вы получите ответ, который не отражает цифровые инструменты, которые можно найти на компьютере или смартфоне, а физические инструменты, такие как труба и гаечный ключ.

Выбор правильного канала

Выбор канала зависит от метода исследования. Например, в методах «лицом к лицу» может использоваться физическое вербальное общение, а в дистанционных методах — электронная почта, видеозвонки или обмен мгновенными сообщениями. При выборе канала связи следует учитывать такие факторы, как техническая доступность, простота общения, надежность и знакомство участников с каналом. Например, вы создадите дополнительную проблему (шум), если попросите человека, который никогда не пользовался iPhone, протестировать приложение на iPhone.

Минимизация шума

Шум в UX-исследованиях проявляется во многих формах: от неясных вопросов, приводящих участников в замешательство, до технических проблем при удаленных интервью, которые приводят к перерыву. Главное — предвидеть потенциальные проблемы и иметь наготове упреждающие решения.

Содействие обратной связи

Вы должны быть готовы к тому, что в ходе исследования вам придется собирать отзывы участников и реагировать на них. Поощрение регулярной обратной связи с пользователями во время UX-исследования гарантирует, что они понимают и чувствуют, что их слышат. Для этого можно попросить их «думать вслух» во время выполнения заданий или поощрять их отправлять вопросы и пожелания по электронной почте после окончания исследования. Вы должны документировать любой шум, который может повлиять на ваши выводы, и учитывать его в анализе и отчетности.

Применение транзакционной модели к распространенным методам UX-исследований

UX-исследования основаны на взаимодействии с пользователями. Мы можем легко включить аспекты Транзакционной модели коммуникации в наши самые распространенные методы. Использование транзакционной модели при проведении интервью, опросов и юзабилити-тестирования поможет структурировать процесс и повысить качество полученных результатов.

Интервью

Интервью — распространенный метод, используемый в качественных UX-исследованиях. Они представляют собой идеальный метод для применения принципов транзакционной модели. В соответствии с транзакционной моделью, исследователь (отправитель) задает вопросы (сообщения) лично или по телефону/компьютеру участнику (получателю), который дает ответы (обратную связь), борясь с потенциальным отвлечением или непониманием (шумом). Размышления о коммуникации как о трансакции могут помочь нам напомнить, что мы должны уважать динамику между нами и человеком, у которого мы берем интервью. Вместо того чтобы подходить к интервью как к однонаправленному допросу, исследователи должны рассматривать его как беседу.

Применение транзакционной модели к проведению интервью означает, что мы должны учитывать ряд фактов, чтобы обеспечить качественное общение. Обратите внимание на то, как перечисленное ниже пересекается с тем, что мы обычно называем лучшими практиками.

Задавать открытые вопросы

Для обеспечения двусторонней коммуникации очень важно задавать открытые вопросы, а не закрытые. Например, вместо вопроса «Используете ли вы наше мобильное приложение?» спросите: «Можете ли вы описать, как вы используете наше мобильное приложение?». Это побуждает участника делиться более развернутыми и описательными сведениями, что способствует развитию диалога.

Активное слушание

Поскольку успех интервью зависит от ответов участника, активное слушание — важнейший навык для UX-исследователей. Исследователь должен поощрять участников свободно выражать свои мысли и чувства. Техники рефлексивного слушания, такие как перефразирование или резюмирование того, чем поделился участник, могут дать интервьюируемому понять, что его вклад признается и ценится. Это также дает возможность прояснить возможные помехи или недоразумения, которые могут возникнуть.

Быть отзывчивым

Опираясь на принцип одновременной передачи и получения информации, характерный для транзакционной модели, исследователи должны оставаться отзывчивыми во время интервью. Невербальные сигналы (например, кивки) и словесные подтверждения («Я вижу», «Интересно») позволяют участникам понять, что их сообщение получено и понято, что позволяет им чувствовать себя комфортно и охотнее делиться информацией.

Минимизация шума

Мы всегда должны стараться учитывать шум как заранее, так и во время интервью. Шум в виде неверных интерпретаций или отвлекающих факторов может нарушить эффективную коммуникацию. Исследователи могут заблаговременно снизить уровень шума, проведя пробный опрос перед запланированным интервью. Это поможет вам лучше ориентироваться в ходе интервью, а также выявить области, которые могут нуждаться в улучшении или быть неправильно поняты участниками. Вы также снижаете уровень шума, создавая благоприятную обстановку для проведения интервью, сводя к минимуму возможные отвлекающие факторы и задавая уточняющие вопросы во время интервью, когда это необходимо.

Например, если участник использует непонятный для исследователя термин, он должен вежливо попросить его уточнить, а не догадываться о его значении и потенциально неверно интерпретировать данные.

Дополнительными формами шума могут быть замешательство участника или отвлечение внимания. Вы должны предупредить участников, что им следует спросить, если им что-то непонятно из того, что вы говорите или делаете. Нелишним будет попросить участников всегда выключать звук на своих смартфонах. Представляя интервью или задания, вы должны сообщать только важную для процесса информацию. Например, вам не нужно давать полную информацию об истории продукта, который вы исследуете, если это не требуется участнику для завершения интервью. Однако вы должны сообщить им о цели исследования, получить их согласие на участие и сообщить, сколько времени, по вашим ожиданиям, продлится сессия.

Стратегия потока

Исследователи должны включать в свои интервью стратегическое мышление, чтобы поддержать транзакционную модель. Начало интервью с менее навязчивых вопросов может помочь установить раппорт и сделать участника более комфортным, в то время как более сложные или деликатные вопросы можно оставить на потом, когда опрашиваемый будет чувствовать себя более непринужденно.

Хорошо спланированное интервью способствует плавному диалогу и обмену идеями. Это еще одна область, в которой проведение пробного интервью может помочь обеспечить высокое качество исследования. Вы и участники пробного интервью должны распознать места, где вопросы задаются не в оптимальном порядке или не имеют смысла в контексте интервью, что позволит вам заранее скорректировать ход беседы.

Хотя многое из того, что транзакционная модель предлагает для проведения интервью, уже соответствует общепринятой передовой практике, модель предполагает более глубокое рассмотрение факторов, которым мы иногда уделяем меньше внимания, когда нам становится слишком комфортно проводить интервью или мы не знаем о последствиях того, что забываем учитывать факторы контекста, динамики власти и действий после интервью.

Контекстные соображения

Необходимо учитывать как контекст участника, например, его биографические, демографические и психографические данные, так и контекст самого интервью. В зависимости от канала, по которому вы проводите интервью, следует вносить тонкие, но значимые изменения.

Например, если вы проводите интервью с помощью онлайн-платформы, следует использовать видео и следить за своими мимическими и физическими реакциями, в то время как при телефонном интервью вам придется полагаться на словесные подтверждения того, что вы слушаете и следите за развитием событий, а также не перебивать участника во время его речи.

Динамика власти

Исследователи должны понимать, как ваша роль, происхождение и идентичность могут повлиять на динамику власти в интервью. Вы можете попытаться решить проблему динамики власти, открыто рассказывая о целях исследования и отвечая на любые потенциальные опасения относительно предвзятости участника.

Мы несем ответственность за создание безопасного и инклюзивного пространства для проведения интервью. Для этого нужно использовать инклюзивный язык, активно слушать, не осуждая, и проявлять гибкость, чтобы принять различные способы познания и выражения опыта. Вы также должны по возможности расширять возможности участников как соавторов. Вы можете предоставить участникам возможность поделиться отзывами о процессе интервью и анализе. Это позволит подтвердить опыт и знания участников и убедиться, что их голоса услышаны и оценены.

Действия после интервью

У вас есть несколько вариантов действий, которые могут замкнуть цикл ваших интервью с участниками в соответствии с «обратной связью», которая, согласно модели, является критически важной частью коммуникации. Некоторые тактики, которые вы можете рассмотреть после интервью, включают:

Подведение итогов

Выделите несколько минут в конце интервью, чтобы обсудить общий опыт участника, его впечатления и предложения по проведению будущих интервью.

Короткие опросы

Отправьте короткий опрос по электронной почте или через онлайн-платформу, чтобы собрать отзывы об опыте проведения интервью.

Последующие звонки

Рассмотрите возможность последующих звонков конкретным участникам, чтобы глубже изучить их отзывы и получить дополнительные сведения, если вы сочтете это нужным.

Электронные письма с благодарностью

Включите в благодарственное письмо раздел «Обратная связь», предлагая участникам поделиться своими мыслями о собеседовании.

Вам также необходимо что-то сделать с полученными отзывами. Исследователи и команды разработчиков должны находить время для рефлексии и критического самоанализа.

Как специалисты-практики в области, ориентированной на человека, мы должны постоянно анализировать, как наши предположения и предубеждения могут повлиять на наши интервью и выводы.

Рассматривая интервью как постоянную сделку и обмен идеями, а не как однонаправленный вопрос-ответ, UX-исследователи могут создать более коммуникативную и увлекательную среду. Вы можете увидеть, как модели коммуникации легли в основу лучших практик проведения интервью. Получив более полное представление о модели трансакций, вы сможете углубиться и проверить свою работу на соответствие рамкам модели.

Опросы

Транзакционная модель коммуникации напоминает нам о необходимости учитывать петлю обратной связи даже в таких, казалось бы, односторонних методах коммуникации, как опросы. Вместо того чтобы просто рассылать вопросы и собирать ответы, мы должны предоставить респондентам возможность свободно высказывать свои мысли и мнения. Когда мы даем участникам почувствовать, что их услышали, вовлеченность в наши опросы должна возрасти, отсев снизится, а качество ответов повысится.

Как и другие методы, опросы включают в себя исследователя (исследователей), создающего инструкции и анкету (отправитель), опрос, включая любые инструкции, отказы от ответственности и формы согласия (сообщение), способ проведения опроса, например, онлайн, лично или с помощью ручки и бумаги (канал), участника (получатель), возможное непонимание или отвлекающие факторы (шум), а также ответы (обратная связь).

Проектирование опроса

Понимание транзакционной модели поможет исследователям разрабатывать более эффективные опросы. Исследователям рекомендуется осознавать свою роль как отправителя и предвидеть точку зрения участника как получателя. Начинайте опросы с четких инструкций, объясняя, почему вы проводите опрос и сколько времени он займет. Это с самого начала устанавливает более коммуникативные отношения с респондентами. Перед запуском опроса протестируйте эти инструкции на нескольких людях.

Составление вопросов

Вопросы должны быть составлены так, чтобы стимулировать обратную связь, а не просто отвечать «да» или «нет». Вам следует подумать о том, чтобы задать шкалированные вопросы или вопросы, которые были статистически подтверждены для измерения определенных атрибутов пользователей.

Например, если вы изучаете мобильное банковское приложение, вместо вопроса «Нашли ли вы наш продукт простым в использовании?» лучше разбить его на несколько аспектов и спросить о каждом из них в отдельном вопросе, например: «По шкале от 1 до 7, где 1 — это очень сложно, а 7 — очень легко, как бы вы оценили свой опыт перевода денег с одного счета на другой?».

Минимизация шума

Уменьшение «шума», или недопонимания, имеет решающее значение для повышения надежности ответов. Первая линия обороны в борьбе с шумом — убедиться, что вы отбираете выборку из соответствующей группы населения, с которой хотите провести исследование. Вам необходимо использовать скринер, который будет отсеивать нежизнеспособных участников до включения их в опрос. Для этого необходимо правильно определить характеристики населения, из которого вы хотите сделать выборку, а затем исключить тех, кто не соответствует этим параметрам.

Кроме того, вы должны уделять первоочередное внимание поиску участников путем случайной выборки из совокупности потенциальных участников, а не с помощью выборки по принципу «по принципу удобства», поскольку это поможет вам собрать достоверные данные.

Что касается самого опроса, то существует ряд рекомендаций по снижению уровня шума. Необходимо обеспечить понятность вопросов, избегать технического жаргона и логически выстраивать вопросы. Банк вопросов должен быть проверен и протестирован, прежде чем его окончательно утвердят для распространения.

Например, вопросы типа «Используете ли вы эту функцию и нравится ли она вам?» могут запутать респондентов, поскольку на самом деле это два отдельных вопроса: используете ли вы эту функцию и нравится ли вам эта функция? Подобные вопросы следует разделять на несколько вопросов.

Для повышения ясности вопросов следует по возможности использовать соответствующие наглядные пособия. Например, если вы задаете вопросы об экране «Приборная панель» приложения, возможно, стоит предоставить скриншот этой страницы, чтобы участники опроса имели четкое представление о том, о чем идет речь. Также следует избегать использования жаргона, если вы опрашиваете нетехническую аудиторию, и объяснять любую терминологию, которая может быть непонятна участникам опроса.

Транзакционная модель предполагает, что для эффективной коммуникации необходимо активное участие в общении. Участники могут отвлечься или принять участие в опросе, не намереваясь давать обдуманные ответы. Вам следует подумать о добавлении вопроса в середине опроса, чтобы проверить, насколько участники внимательны и правильно отвечают, особенно в длинных опросах.

Часто для этого используется простая математическая задача, например: «Каков ответ на 1+1?». Тот, кто не ответил «2», возможно, не уделяет должного внимания ответам, которые он дает, и вам следует внимательнее изучить его ответы, исключив их из анализа, если сочтете нужным.

Поощрение обратной связи

Хотя описательные вопросы обратной связи — это один из способов поощрения диалога, вы также можете включить области, в которых респонденты могут выразить любые дополнительные мысли или вопросы, выходящие за рамки установленного списка вопросов. Это особенно полезно при проведении онлайн-опросов, когда исследователи не могут сразу ответить на вопросы участников или прояснить их сомнения.

Следует помнить, что слишком большое количество открытых вопросов может вызвать усталость, поэтому количество открытых вопросов следует ограничить. Рекомендуем использовать два-три открытых вопроса в зависимости от длины всего исследования.

Действия после опроса

После сбора и анализа данных вы можете отправить респондентам последующие сообщения. Сообщите им об изменениях, внесенных на основе их отзывов, поблагодарите их за участие или даже поделитесь кратким изложением результатов опроса. Это отвечает требованиям транзакционной модели обратной связи и дает респонденту понять, что его мнение было получено, оценено и принято к сведению.

Вы также можете выполнить это предложение, предоставив участникам адрес электронной почты, по которому они смогут связаться с вами, если захотят получить дополнительную информацию после опроса. Вы даете им возможность самостоятельно завершить цикл, если они того пожелают.

Применение транзакционной модели к опросам может вдохнуть новую жизнь в методы проведения опросов в UX-исследованиях. Она поощряет активное участие респондентов, делая процесс более интерактивным и увлекательным, а также повышая качество собранных данных. Вы можете поэкспериментировать с применением некоторых или всех перечисленных выше шагов. Скорее всего, вы обнаружите, что уже делаете многое из перечисленного, однако четкое описание позволит вам убедиться в том, что вы продуманно применяете эти принципы при общении на местах.

Тестирование юзабилити

Тестирование юзабилити — еще один яркий пример метода исследования, в котором на первый план выходят компоненты Транзакционной модели. В контексте юзабилити-тестирования применение Трансакционной модели коммуникации открывает путь к более глубокому пониманию пользовательского опыта, позиционируя пользователя и исследователя как отправителя и получателя коммуникации одновременно.

Вот несколько способов, с помощью которых исследователь может использовать элементы Транзакционной модели в ходе юзабилити-тестирования:

Назначение задачи как отправка сообщения

Когда исследователь ставит задачи пользователю во время юзабилити-тестирования, он выступает в роли отправителя в процессе коммуникации. Чтобы пользователь точно получил сообщение, эти задания должны быть четкими и хорошо сформулированными. Например, задача типа «Зарегистрировать новый аккаунт в приложении» посылает пользователю четкое сообщение о том, что ему нужно сделать.

Вам не нужно объяснять им, как выполнить задачу, поскольку обычно именно это мы и пытаемся выяснить в ходе тестирования, но если вы не четко сформулируете, что вы хотите, чтобы они сделали, ваше сообщение не вызовет должного отклика. Это еще одна область, где пробный запуск перед тестированием является оптимальным решением для того, чтобы убедиться, что задания сформулированы четко.

Наблюдение и прослушивание как получение сообщения

Пока участник взаимодействует с приложением, концепцией или дизайном, исследователь, как получатель, улавливает вербальные и невербальные сигналы. Например, если пользователь бесцельно щелкает мышкой или что-то бормочет в замешательстве, исследователь может воспринять это как обратную связь об определенных элементах дизайна, которые непонятны или сложны в использовании. Вы также можете попросить пользователя объяснить, почему он подает эти сигналы, чтобы получить обратную связь о его общении.

Взаимодействие в реальном времени

Транзакционная природа модели признает важность взаимодействия в реальном времени. Например, если во время тестирования пользователь не уверен в том, что означает задание или как действовать дальше, исследователь может дать разъяснения, не предлагая решений и не влияя на действия пользователя. Такое взаимодействие соответствует коммуникационному потоку, предписанному транзакционной моделью. Мы теряем возможность делать это во время немодерируемого тестирования; однако многие элементы дизайна являются формами коммуникации, которые могут служить для направления пользователей или прояснения цели опыта (подробнее об этом будет рассказано во второй статье).

Шум

В юзабилити-тестировании шум может означать неясные задачи, предвзятые мнения пользователей или даже такие проблемы, как медленный отклик программного обеспечения. Признание наличия шума может помочь исследователям лучше планировать и проводить тесты. Проведение пилотного теста поможет выявить шумы в основных сценариях тестирования, что позволит внести необходимые коррективы до начала реальных испытаний. Другие формы шума могут быть менее очевидными, но не менее навязчивыми. Например, если вы проводите тест с использованием ноутбука Macbook, а ваш участник привык к ПК, вам нужно будет учесть шум, учитывая его незнание предоставленного ноутбука.

Еще один вид шума может быть связан с точностью тестируемого артефакта дизайна. Надо отметить, что если вы используете «Lorem Ipsum» или черно-белый дизайн, это потенциально может добавить шум.

Поощрение обратной связи

Согласно руководству Транзакционной модели, обратная связь — это не просто окончательные мысли после тестирования; ее следует поддерживать на каждом этапе процесса. Поощрение протоколов «мысли вслух», в которых пользователь озвучивает свои мысли, реакции и чувства во время тестирования, обеспечивает постоянный поток полезной обратной связи.

Вы получаете обратную связь в процессе юзабилити-тестирования, и модель дает вам указания, как использовать эту обратную связь для создания общего смысла с участниками. В конечном итоге вы обобщите этот смысл в своем отчете. Позже вы выясните, правильно ли был истолкован этот общий смысл, когда будете разрабатывать или переделывать продукт на основе полученных результатов.

Теперь мы рассмотрели, как применить транзакционную модель коммуникации к трем распространенным методам UX-исследований. Все исследования с участием людей предполагают коммуникацию. Вы можете проанализировать другие методы UX, используя факторы модели, чтобы убедиться, что вы проводите высококачественное исследование.

Анализ и отчетность по данным UX-исследований через призму транзакционной модели

Транзакционная модель коммуникации применима не только на этапе сбора данных (интервью, опросы или юзабилити-тестирование) UX-исследования. Ее принципы могут дать ценную информацию в процессе анализа данных.

Транзакционная модель учит нас рассматривать любую коммуникацию как интерактивный, многоуровневый диалог — концепция, которая особенно полезна при распаковке ответов пользователей. Рассмотрим компоненты «сообщения»: в контексте анализа данных сообщениями являются ответы пользователей. Как исследователи, критически оценивая то, как респонденты могли внутренне обрабатывать вопросы анкеты, обсуждения в интервью или задачи юзабилити, вы можете получить более глубокое представление о мотивах пользователей.

Понимание контекста

Подобно тому, как транзакционная модель подчеркивает одновременный обмен сообщениями, исследователи UX должны учитывать контекст пользователя при интерпретации данных. Расшифровка смысла слов или действий пользователя предполагает понимание его биографии, опыта и ситуации, в которой он отвечает.

Расшифровка шума

В транзакционной модели шум представляет собой потенциальный барьер для эффективной коммуникации. Аналогичным образом, исследователи должны быть осведомлены о появлении новых тем или часто выделяемых вопросов в ходе анализа. В данном контексте шум может включать в себя путаницу, недопонимание или постоянно выделяемые проблемы пользователей.

Учет динамики «отправитель-получатель»

Помните, что на вашу интерпретацию ответов пользователей, как UX-исследователя, будут влиять ваши представления, предубеждения или предубеждения, так же как на ответы влияли представления пользователей. Признавая это, исследователи могут попытаться нейтрализовать любое субъективное влияние и обеспечить, чтобы анализ оставался сосредоточенным на точке зрения пользователя. Вы можете попросить других исследователей перепроверить вашу работу, чтобы попытаться учесть предвзятость.

Например, если вы пришли к четкому выводу о том, что пользователям нужны лучшие рекомендации в тестируемом приложении, другой исследователь, не участвующий в проекте, должен прийти к аналогичному выводу, если он просмотрит данные; если нет, вам следует поговорить с ним, чтобы определить, какие разные точки зрения каждый из вас привносит в анализ данных.

Представление результатов

Понимание своей аудитории имеет решающее значение для создания убедительной презентации UX-исследования. Если вы настроите свое сообщение так, чтобы оно соответствовало конкретным проблемам и интересам заинтересованных сторон, это может значительно усилить воздействие ваших результатов. Вот некоторые подробности:

Определите группы заинтересованных сторон

Определите различные группы заинтересованных лиц, которые будут присутствовать в вашей аудитории. Это могут быть дизайнеры, разработчики, менеджеры по продукту и руководители.

Определите приоритеты информации

Расставьте приоритеты в информации, исходя из того, что наиболее важно для каждой группы заинтересованных сторон. Например, дизайнеры могут быть более заинтересованы в вопросах юзабилити, а руководители могут отдавать предпочтение влиянию на бизнес.

Адаптировать стиль общения

Подкорректируйте стиль общения в соответствии с предпочтениями каждой группы. Разработчики могут рассказать о технических деталях, а руководители — подчеркнуть преимущества пользовательского опыта.

Признание обратной связи

Соблюдая цикл обратной связи транзакционной модели, не забывайте пересматривать мнение пользователей после внесения изменений в дизайн. Это позволит вам оставаться ориентированным на пользователя, постоянно подтверждая или корректируя свои интерпретации на основе меняющихся отзывов пользователей. Вы можете сделать это несколькими способами. Вы можете снова встретиться с пользователями, показать им обновленный дизайн и задать вопросы, чтобы узнать, были ли решены проблемы, которые вы пытались решить.

Другой способ решения этой проблемы, не требующий повторного общения с пользователями, — создать электронную таблицу или другой документ для отслеживания всех рекомендаций, которые были сделаны, и сверить изменения с тем, что затем было обновлено в дизайне. Вы должны быть в состоянии сопоставить изменения, о которых просили пользователи, с обновлениями или дополнениями в дорожной карте продукта для будущих обновлений. Это подтверждает, что пользователи были услышаны и что попытка решить их болевые точки будет задокументирована.

Очень важно, что транзакционная модель учит нас тому, что общение редко бывает простым и одномерным. Она побуждает UX-исследователей применять более тонкий, учитывающий контекст подход к анализу данных, что приводит к более глубокому пониманию пользователей и более точным, проверенным пользователями результатам.

Поддерживая постоянную обратную связь с пользователями и постоянно уточняя интерпретации, исследователи могут гарантировать, что их работа по-прежнему основана на реальном опыте и потребностях пользователей.

Заключение

Включая аспекты теории коммуникации в UX-исследования, UX-исследователи и те, кто работает с UX-исследователями, могут повысить эффективность своих коммуникационных стратегий, получить более точные сведения и создать лучший пользовательский опыт. Теория коммуникации обеспечивает основу для понимания динамики общения, а ее применение в UX-исследованиях позволяет исследователям адаптировать свои подходы к конкретной аудитории, использовать эффективные методы интервьюирования, разрабатывать опросы и анкеты, создавать бесперебойные каналы связи во время юзабилити-тестирования и более эффективно интерпретировать данные.

По мере того как область UX-исследований продолжает развиваться, интеграция теории коммуникации в исследовательскую практику будет становиться все более важной для преодоления разрыва между пользователями и командами дизайнеров, что в конечном итоге приведет к созданию более успешных продуктов, которые найдут отклик у целевых аудиторий.

Как UX-специалисту, важно постоянно изучать и интегрировать новые теории и методологии для улучшения своей практики. Используя принципы теории коммуникации, вы сможете лучше понять потребности пользователей, улучшить пользовательский опыт и добиться успешных результатов для цифровых продуктов и услуг.

Интеграция теории коммуникации в UX-исследования — это постоянный процесс изучения и внедрения лучших практик. Принятие этого подхода позволяет исследователям эффективно доносить свои выводы до заинтересованных сторон и способствовать совместному принятию решений, что в конечном итоге приводит к положительному пользовательскому опыту и успешным результатам проектирования.